Wendy’s 드라이브 쓰루 혁신: 생성형 AI와 Google Cloud의 결합
요즘 많은 기업이 생성형 AI 기술을 기존 상품과 서비스에 적용하기 위해 노력 중입니다.
여러 사례가 하나둘 공개되는 가운데 흥미로운 케이스 스터디가 Google Cloud Next ’23 세션에서 주목받았습니다.
바로 웬디스가 생성형 AI 기술을 드라이브 쓰루에 적용한 케이스입니다.
👀 Wendy’s 드라이브 쓰루 + 생성형 AI 조합
웬디스는 역사와 전통을 자랑하는 브랜드입니다. 전 세계 30개국 이상에 7,000개 이상의 지점을 보유한 햄버거 레스토랑 프랜차이즈입니다. 웬디스에게 있어 드라이브 쓰루는 기업의 혁신 DNA의 상징과도 같습니다. 웬디스는 Dave Thomas가 1970년대에 최초의 현대적 드라이브 쓰루를 도입하며 QSR 업계를 바꾼 것으로 유명하죠.
2023년 웬디스는 자사의 강점인 드라이브 쓰루 영역에서 혁신을 일으키고 있습니다. 바로 드라이브 쓰루에 생성형 AI 기술을 적용하는 것입니다. 드라이브 쓰루로 주문하는 고객에게 새로운 경험을 제공하는 데 있어 생성형 AI를 선택한 것이죠.
일반적으로 생성형 AI 관련 유즈 케이스로 고객 상담을 많이 꼽는데요. 웬디스는 자사 비즈니스에 맞는 형태로 생성형 AI 기술을 활용했습니다. 웬디스는 이미 생성형 AI 플랫폼의 이름도 정했는데요, 이름이 브랜드와 잘 어울리는 ‘Fresh AI’입니다. 생성형 AI를 활용하는 웬디스의 목표는 단순히 고객 주문을 접수하고 응대하는 것을 넘어 고객이 햄버거를 주문할 때 넣고, 빼고 할 수 있는 다양한 옵션을 고려한 고객 경험을 선사하는 것까지 입니다.
데이비스 더블 버거(Dave’s Double)를 예로 들어 볼까요. 빵 종류, 패티 수, 치즈, 양상추, 토마토, 피클, 케첩, 마요네즈, 양파 등 고객이 주문할 수 있는 데이비스 더블 버거 관련 경우의 수가 2,000억 가지 이상이라고 합니다. 상황에 따라 직원이 실수로 주문을 잘 못 받을 수도 있을 정도의 숫자입니다. 생성형 AI는 사소한 실수 없이 정확하게 주문 내용을 파악해 주방에 오더를 넣을 수 있습니다. 그러나 아직은 파일럿 단계이다 보니 100% 생성형 AI에만 의존하지 않고 드라이 브쓰루 주문대에 배치한 디지털 메뉴 보드와 Fresh AI를 상호보완적으로 활용해 정확하고 빠르게 주문을 처리할 수 있도록 프로세스를 개선하고 있습니다.
웬디스는 오프라인 드라이브 쓰루만 적용하는 것이 아닌 Pipedream과 손잡고 온라인 주문이 많은 직영점을 대상으로 로봇을 이용한 지하 배송 시스템 시범 운영도 준비 중이라고 합니다. 더 자세한 내용은 웬디스 사이트를 참조 바랍니다.
👍AI 파워의 근간은 바로 DATA
웬디스가 생성형 AI 분야에서 리더십을 보일 수 있는 배경에는 구글 클라우드가 자리하고 있습니다. 웬디스는 기업의 핵심 자산으로 데이터를 활용할 수 있는 토대를 구글 클라우드를 통해 갖추고 있었습니다. 이런 환경 덕분에 웬디스는 생성형 AI 기술을 실제 비즈니스 현장에 바로 적용할 수 있었습니다. 웬디스는 BigQuery를 중심으로 데이터를 통합하고 활용하고 있는데요. 이 때문에 구글 클라우드를 활용하여 레거시 환경에 데이터가 고립되어 있지 않고 분석, AI 등 다양한 워크로드가 즉시 접근할 수 있는 통합 데이터 플랫폼을 마련할 수 있었던 것입니다.
실제 웬디스는 BigQuery를 매우 효율적으로 활용하고 있습니다. Fresh AI 외에도 BigQuery와 Vertex AI를 활용해 소셜 미디어 분석을 하고 있고, 웬디스 로열티 프로그램에 가입한 사용자들을 분석하여 인사이트를 확보하고 있으며, 날씨 및 교통 등의 외부 데이터를 활용해 재고 관리와 레스토랑 개점 위치 선정 등에 대한 분석을 수행하고 있습니다.
이상으로 웬디스의 생성형 AI 프로젝트를 알아보았습니다. 앞으로 기회가 되는 데로 생성형 AI 관련 비즈니스 유즈 케이스를 소개하는 포스팅을 공유하겠습니다.
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