코로나19 사태로 업무가 평소보다 많이 늘어난 부서들이 있습니다. 대표적인 예가 바로 고객 지원 부서입니다. 고객 서비스 창구로 많은 기업이 컨택센터를 운영하고 있습니다. 최근 코로나19로 인한 사회적 거리 두기가 장기화되면서 기업은 컨택센터 운영에 여러모로 애를 먹고 있습니다.
한국의 경우 콜센터 상담원 내에서 집단 감염이 일어났고, 기업들은 서둘러 상담원 근무 방식을 원격으로 전환하였습니다. 갑작스러운 원격 근무도 당황스러운데, 상담원들은 평소보다 많은 양의 문의를 처리해야 하는 이중고를 겪고 있습니다. 특히 의료 기관, 정부 기관, 교육 기관 같이 코로나19 관련 문가 폭증하고 있는 조직은 상담원의 업무 부담 가중을 어떻게 해결할지 고민이 많습니다.
어떤 문제건 답을 찾고자 하면 해결책이 보이기 마련입니다. 상담원의 업무 부하를 덜고, 원활하게 고객 서비스를 신속하게 제공할 수 있는 길이 있습니다. 바로 챗봇을 이용하는 것입니다. 자주 묻는 질문을 챗봇이 앞 단에서 처리해 주면 상담원의 어깨가 한결 가벼워집니다.
챗봇 구축은 많은 시간과 비용이 들지 않나요?
예전에는 그랬지만 지금은 꼭 그렇지 않습니다. 관련해 구글 클라우드 Contact Center AI로 코로나19 관련 문의 급증을 해결하는 방법을 소개합니다.
Contact Center AI와 Dialogflow Messenger를 이용하면 고객이 자신의 궁금증을 셀프서비스 방식으로 해결할 수 있는 챗봇 서비스를 제공할 수 있습니다. 물론 서비스를 제대로 구현하려면 시간이 필요합니다. 코로나19 사태 장기화로 인한 문의 급증에 당장 대응해야 하는데 언제 구현하느냐? 두 가지 방법이 있습니다. 코로나 19 관련 증상과 예방 지침에 대한 일반적인 문의라면 구글 클라우드 파트너인 Verily가 개발해 깃허브에 올려놓은 병원과 공중 보건 및 방역 기관을 위한 오픈 소스 템플릿을 이용하면 됩니다. 자주 묻는 질문에 대한 답을 사용자가 스스로 찾을 수 있게 잘 만들어 놓은 템플릿입니다.
구글은 교육, 여행, 금융, 소매 등 코로나19 여파로 어려움을 겪고 있는 조직들을 위해 Contact Center AI의 Rapid Response Virtual Agent 프로그램을 23개 언어로 제공합니다. 이것이 바로 두 번째 방법인데, 이를 이용하면 빠를 경우 2주 이내에 챗봇 서비스를 제공할 수 있습니다. 기존 컨택센터에 Contact Center AI의 Rapid Response Virtual Agent를 통합하고자 한다면 구글 파트너에 도움을 청하면 됩니다.
참고로 구글은 8×8, Avaya, Cisco, Five9, Genesys, Mitel, Twilio, Vonage와 컨택센터 관련 파트너십을 체결하고 있습니다. 그리고 Accenture, Deloitte Consulting LLP, Infosys, KPMG, HCL, TCS, Wipro, Maven Wave, Quantiphi, SADA, SpringML 등 시스템 통합 파트너와도 컨택센터 관련 협력하고 있습니다.
챗봇이 구체적으로 어떤 도움을 주고 있을까요? 미국 오클라호마 고용 위원회 관계자인 David Ostrowe는 “전염병이 유행하면서 실업 관련해 하루 6만 통 이상의 전화가 옵니다. 이는 전례 없는 통화량인데, 웹 사이트에 Contact Center AI를 연계하여 실업 관련 질문을 스스로 해결할 수 있는 채널을 제공하였고, 이를 통해 통화 대기 시간을 줄였습니다.”라고 말합니다.
펜실베니아 대학 CHIBE(Center for Health Incentives and Behavioral Economics) 소장인 Kevin G. Volpp 박사도 비슷한 말을 합니다. 그는 “우리는 구글 클라우드 기반 챗봇으로 일반적인 질문에 자동으로 응답합니다. 그리고 자동 응답 과정에서 증상을 평가하고, 의료진의 도움이 필요한 이가 누구인지 구분하여 우리 팀의 도움을 받을 수 있도록 합니다.”라고 말합니다.
Rapid Response Virtual Agent 프로그램 관련 상세 내용은 웹 페이지 또는 문서를 참조 바랍니다.
