음성 인식 서비스가 요즘 유행이죠. 사람의 말을 알아듣고 사용자가 원하는 답변이나 서비스를 제공하는 것은 생각보다 기업의 수요가 꽤 많습니다. 챗봇, 로보 어드바이저, 자율 주행 자동차의 인포테인먼트 시스템, 생활 가전 기기 등 사람과 기계의 직접적인 소통으로 고객 만족을 높이려는 시도가 늘고 있습니다.
그렇다면 자연어 인식을 어떻게 기업의 상품과 서비스에 접목할 수 있을까? 예전 같으면 일일이 개발을 했겠지만! 클라우드 시대의 방식은 API를 이용해 개발 없이 바로 자연어 인식 기반 서비스를 만드는 것이죠. 구글의 경우 API.AI라는 텍스트/음성 인식 서비스를 클라우드로 제공했는데요, 작년 11월 Dialogflow 엔터프라이즈 에디션으로 이름이 바뀌면서 기업 친화적인 부분이 대폭 보강된 모습으로 베타 버전이 출시되었습니다. 많은 관심을 모았던 Dialogflow 엔터프라이즈 에디션이 드디어 공식 출시되었습니다.
“당연히 ~ 한국어 지원 됩니다!”
Dialogflow 엔터프라이즈 에디션은 클라우드 기반 텍스트 인식(Text to Speech)와 음성 인식(Speech to Text) 기술로 구성된 서비스 플랫폼입니다. 엔터프라이즈 에디션이란 이름에 나와 있듯이 기존 API.AI와 가장 큰 차이는 SLA(Service Level Agreement)를 보장한다는 것입니다.
Dialogflow를 이용하면 기업은 텍스트/음성 인식 기능을 웹 사이트, 모바일 앱, 각종 전자기기, IoT 장치 등에 바로 적용할 수 있습니다. 빠르면 하루, 길어야 며칠이면 적용할 수 있다고 하네요. 다른 서비스와 연동도 정말 편합니다. 현재 Dialogflow와 연동되는 서비스는 다음과 같습니다. 구글 어시스턴트, 페이스북 메신저, 슬랙은 기본이고요. 다른 유명 메신저, 소셜 플랫폼과 원클릭 연동을 지원합니다.
Dialogflow V2 API는 30개 언어를 지원하는데요, 한글 당연히 포함되어 있습니다.
“마이크로서비스 아키텍처 기반 서비스와 연계도 편해”
Dialogflow는 gRPC를 지원합니다. 네, 마이크로서비스 기반의 다양한 엔터프라이즈 애플리케이션, 대외 고객 서비스와 연계가 쉽다는 소리죠. 이 밖에 Dialogflow의 개발 편의성을 높이는 특징으로 세션 플로우 시각화, Node.js를 위한 풀필먼트 라이브러리, 구글 클라이언트 라이브러리 지원 등을 꼽을 수 있습니다.
“유비소프트, 베스트바이, 티켓마스터 등 다양한 사례 속속 등장”
Dialogflow를 실제 프로덕션 환경에 적용한 기업들이 늘고 있는데요, 몇 개 기업의 사례를 정리해 보겠습니다. 먼저 소개할 기업은 세계적인 게임 기업인 유비소프트(Ubisoft)입니다. 유비소프트는 Sam이라는 개인용 게임 도우미를 서비스합니다. 게임 관련해 사용자에게 일대일 맞춤형 팁을 주는 서비스입니다. Sam은 Dialogflow를 이용해 사용자가 입력한 텍스트나, 실제로 하는 말을 알아듣습니다. 자연어 처리 수준은 놀라운데요, Sam 베타를 소개한 후 3개월 동안 게임 유저의 요청에 대한 응답률이 88% 정도 되었다고 합니다.
두 번째 기업은 베스트바이 캐나다입니다. 이 케이스는 구글 어시스트와 연동해 고객이 베스트바이에서 원하는 물건에 대한 정보를 편하게 찾을 수 있게 한 것입니다. 안드로이드 폰을 손에 들고 ‘OK 구글 ~ 오늘 할인하는 상품 정보 좀 알려줘’라던가 ‘OK 구글 ~ 가장 가까운 매장 좀 찾아줘’ 같은 사용자의 말을 찰떡같이 알아듣고 텍스트로 답을 줍니다.
두 번째 기업은 베스트바이 캐나다입니다. 이 케이스는 구글 어시스트와 연동해 고객이 베스트바이에서 원하는 물건에 대한 정보를 편하게 찾을 수 있게 한 것입니다. 안드로이드 폰을 손에 들고 ‘OK 구글 ~ 오늘 할인하는 상품 정보 좀 알려줘’라던가 ‘OK 구글 ~ 가장 가까운 매장 좀 찾아줘’ 같은 사용자의 말을 찰떡같이 알아듣고 텍스트로 답을 줍니다.
티켓마스터는 사용자가 원하는 공연이나 영화를 찾아 티켓을 구매하는 일련의 과정을 음성 인식 기반 서비스로 제공하는데 Dialogflow를 적용했습니다. ‘고객 서비스 IVR(Interative Voice Response)’라는 이름의 솔루션을 개발하는 데, 자연어 처리 부분을 Dialogflow에 연결해 처리하는 것입니다.
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